En algunos países se habla de Defensoría Universitaria y en otros de Bienestar Universitario, cambia el nombre pero no la función, en ambos casos se trata de un espacio al que la comunidad universitaria acude cuando necesita orientación, cuando busca resolver un conflicto o cuando siente que alguno de sus derechos puede estar siendo vulnerado. Lo que sí ha cambiado de manera profunda es la forma en que ese primer contacto ocurre, porque hoy ya no empieza en una oficina sino en un mensaje, en un enlace compartido, en una publicación en redes o en un contenido que circula de manera rápida y muchas veces desordenada en el entorno digital

Es fácil imaginar la escena, un estudiante escribe por mensaje de whatsApp al número indicado cerca de la medianoche, porque no logra identificar si lo que le sucede es una irregularidad o algo más grave, casi de inmediato recibe una respuesta automática que le pide describir su situación en pocas palabras y en ese momento aparecen las dudas, ¿quién va a leer ese mensaje?, ¿dónde queda guardado?, si alguien más podría acceder a esa información. Mientras tanto en otros grupos comienza a circular un audio que acusa a un docente, nadie sabe con certeza si es verdadero o no, pero la conversación ya está instalada antes de que la universidad pueda siquiera comprender qué ocurrió.

En ese punto aparece el verdadero desafío. La Defensoría o el área de Bienestar ya no actúa solo desde un lugar institucional tradicional, sino que está inmersa en el mismo ecosistema digital que atraviesa a toda la comunidad, por eso ya no alcanza únicamente con actuar de manera correcta, también es necesario transmitir confianza, claridad y cercanía en un contexto donde la desinformación, los contenidos manipulados y los sesgos tecnológicos son parte de la vida cotidiana. Es en este sentido que, la inteligencia artificial puede ser una herramienta valiosa si se la usa con criterio, pero también puede amplificar los conflictos si no existe una gobernanza clara.

En algunos lugares, este debate ya ha pasado de ser solo una teoría a convertirse en una norma. En Europa, incluyendo España y Portugal, la Unión Europea ha aprobado la Ley de Inteligencia Artificial (AI Act), que establece límites claros y exige transparencia en el uso de sistemas como los chatbots que interactúan con las personas. Al mismo tiempo, las regulaciones de protección de datos refuerzan una idea sencilla, explicando que si una herramienta automática puede tener un impacto significativo en alguien, la institución no puede simplemente decir “lo decidió el sistema”; debiendo ésta ser capaz de explicar por qué la utiliza, cómo funciona en esencia y garantizar que haya una revisión humana.

En América Latina, la situación es bastante distinta, dado que en países como Argentina, Bolivia, Chile, Brasil y México, una parte cada vez mayor de las conversaciones diarias se lleva a cabo a través de aplicaciones de mensajería móvil, especialmente whatsApp, aunque también se utilizan otros canales digitales. Esto hace que el primer contacto sea inmediato, breve y a menudo, cargado de emoción, situación que se considera una gran oportunidad para las defensorías universitarias, ya que un sistema bien diseñado podría ofrecer orientación en cualquier momento, explicar opciones de manera clara, ayudar a organizar la información y facilitar el contacto con una persona.

En Centroamérica, Honduras destaca aún más este patrón. Según el Informe anual de los indicadores del sector de telecomunicaciones en Honduras del año 2024, elaborado por la Comisión Nacional de Telecomunicaciones (CONATEL), existían alrededor de 6.7 millones de suscriptores de internet móvil, en comparación con cerca de 496 mil de internet fijo. Además, se estima que hay una brecha digital del 45%, lo que implica que para muchos, el celular o teléfono móvil no es solo una opción, sino la forma más realista de pedir ayuda. Por otro lado, hay quienes podrían quedar excluidos si no hay alternativas disponibles; sin embargo, si esa misma tecnología empieza a filtrar o priorizar casos sin ser clara y transparente al respecto, el efecto podría ser el contrario, pues la comunidad podría sentir que su derecho a ser escuchada se desvanece en un proceso que se percibe como impersonal y poco confiable.

Por eso es clave sostener esta simple idea, la IA inteligencia artificial puede apoyar pero no reemplazar el juicio humano, porque ninguna decisión que afecte de manera significativa a una persona debería quedar completamente en manos de un proceso automático, debiendo existir siempre la posibilidad de revisión, explicación y de diálogo; dicho de manera sencilla, nadie debería sentir que un sistema decidió su situación sin entender qué pasó ni tener a quién recurrir.

A esto se suma un aspecto que muchas universidades todavía no están mirando con suficiente atención y es el valor de la evidencia digital; hoy un video, un audio o una captura de pantalla ya no son pruebas incuestionables, porque los mismos pueden ser editados, manipulados o directamente fabricados y en situaciones sensibles como acoso, discriminación o abuso de poder, la información suele circular primero en redes y recién después llegar a la institución. Es por ello que sin criterios claros de verificación, se corre el riesgo de creer ciegamente lo que se viraliza o de desconfiar de todo y generar procesos que terminan lastimando aún más a quienes buscan ayuda.

Por eso este no es un debate técnico, sino un debate sobre confianza y comunicación, confianza que se construye a partir de decisiones muy concretas como ofrecer canales claros y coherentes, no en una única ventanilla sino en un conjunto de opciones que se expliquen bien y funcionen de manera articulada; confianza que también se construye con un lenguaje comprensible, que explique límites sin frialdad y pida información con respeto y con un seguimiento que haga sentir a la persona acompañada y no perdida en un trámite.

Por eso, la confidencialidad es clave y en lo digital, ya no se puede dar por hecha. Hay que comunicarla de forma explícita indicando qué datos se recopilan, quién puede acceder y cómo se protege esa información, porque cuando esto no se dice la desconfianza aparece de inmediato. Del mismo modo, la institución necesita saber cómo actuar cuando surgen rumores o información falsa para responder con rapidez pero sin impulsividad, comunicando que se está investigando, evitando de esta forma juicios anticipados que terminen dañando a personas y a la propia universidad.

Sobre el tema, la IA tiene el potencial de fortalecer todo este proceso si se utiliza con cuidado, mejorando el acceso, ayudando a guiar, facilitando la prevención y organizando el trabajo interno, siempre bajo la supervisión humana. Sin embargo, hay ciertos usos que deben evitarse a toda costa, como el evaluar emociones o comportamientos con herramientas invasivas, delegar decisiones finales sin una explicación clara o conectar sistemas sin reglas de protección de datos bien definidas.

No es de extrañar que, en los próximos meses, muchas defensorías universitarias estén colocando este tema en el centro de la conversación, porque la función está evolucionando y con ella, también cambia la manera de construir legitimidad. En ese contexto, iniciativas como nuestro Proyecto Erasmus+ BRAVIOO, co-financiado por la Unión Europea, cuyo objetivo principal es fortalecer e implementar la Defensoría Universitaria o Bienestar Universitario en instituciones de educación superior de América Latina y Centroamérica, particularmente en Argentina, Bolivia, Chile y Honduras y en Europa, en España y Portugal, aportan una perspectiva valiosa al proponer esta área universitaria al servicio de todos, no solo para resolver casos, sino también para fomentar la confianza pública.

Al final, lo que la comunidad universitaria busca no es una respuesta automática, sino algo profundamente humano que es ser tratada con respeto y dignidad. La tecnología puede ayudar a que ese trato se extienda más lejos y más rápido, pero solo si la universidad comprende que, en un entorno donde todo compite por la atención, la justicia también necesita ser clara, cercana y responsable.

M.Sc. Juan Carlos Peña Gutiérrez

Jefe Carrera Comunicación Estratégica y Digital Utepsa Bolivia

Miembro del Paquete 7 Comunicación, del proyecto Bravioo